Là Giám đốc bán hàng của một công ty sử dụng hệ thống CRM, tôi thường nhận được những câu hỏi như tại sao trọng một số doanh nghiệp, các nhân viên bán hàng lại không sử dụng hệ thống CRM (Customer Relations Management – Quản trị quan hệ khách hàng). Nhiều doanh nghiệp đầu tư hàng ngàn đô la vào hệ thống CRM nhưng tỷ lệ sử dụng lại không cao như họ mong đợi.
Với câu hỏi: “Tại sao các hệ thống CRM lại không được chấp nhận như dự kiến ban đầu?”, chúng tôi đã nhận được mười câu trả lời phổ biến như sau:
“Tôi phải dành thời gian để nhập liệu cho việc bán hàng!”
“Với hệ thống CRM, công ty có quyền truy cập vào tất cả các mối quan hệ khách hàng do tôi xây dựng nên… Họ có thể sa thải tôi ngay ngày mai và giữ lại tất cả các địa chỉ liên lạc và mối quan hệ tôi đã xây dựng được!”
“CRM không đem lại cho tôi bao nhiêu lợi ích, nhưng lại đem lại rất nhiều lợi ích cho những cấp cao hơn”
“Tôi đã phải bán hàng cả ngày… và tôi không muốn phải quay lại văn phòng hoặc làm thêm ở nhà chỉ để cập nhật thông tin vào hệ thống CRM”
“Cấp trên của tôi không bao giờ kiểm tra hệ thống, vậy tại sao tôi lại cần bận tâm đến nó?”
“Hệ thống quá cứng nhắc và không phù hợp với việc bán hàng thực tế!”
“Tôi đã là nhân viên bán hàng hàng đầu trong 10 năm qua mà không cần tới hệ thống CRM!”
“Chúng tôi đã thất bại khi sử dụng CRM vào năm trước, sử dụng lại một lần nữa liệu có tác dụng gì không?”
“Bảng tính Excel làm việc cũng tốt mà!”
“CRM cung cấp quá nhiều khả năng hiện thị và trách nhiệm về những việc tôi đang làm, và tôi nghĩ tốt hơn mình nên thận trọng cho đến cuối tháng/cuối quý!”
Để giải quyết 10 vấn đề này, dưới dây là bảy hoạt động để tối đa hóa việc sử dụng hệ thống CRM. Những hoạt động này được rút ra từ những kinh nghiệm mà tôi học được trong những năm qua:
1. Hãy khiến CRM trở thành công cụ giúp nâng cao hiệu suất công việc:
CRM cần được định vị như là một công cụ sẽ giúp các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ hơn thay vì chỉ là một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng. Nghe có vẻ đơn giản. Tuy nhiên tôi đã thấy nhiều đội ngũ bán hàng chỉ sử dụng CRM đơn giản với vai trò là một báo cáo cho công việc của họ
Những công cụ trong hệ thống CRM như: biểu mẫu thuyết trình, văn bản chào hàng, công cụ báo cáo cá nhân, danh sách việc cần làm, tích hợp với Outlook và danh sách kiểm tra quy trình bán hàng… sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả và hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Tất cả những gì bạn cần làm là phải nhanh chóng chứng minh hiệu quả của hệ thống CRM với đội ngũ bán hàng của bạn.
2. Sử dụng hệ thống CRM để quản lí doanh nghiệp:
Nếu bạn là phó phòng bán hàng, hãy tổ chức các cuộc họp đánh giá việc sử dụng hệ thống CRM, bao gồm các cuộc họp dự đoán kết quả, đánh giá pipeline (nguồn bán hàng) và báo cáo các trường hợp ngoại lệ. Hãy thiết lập các bảng điều khiển nhằm cho những quản lí bán hàng thấy rằng chính bạn cũng đang sử dụng tốt hệ thống. Đồng thời, hãy đảm bảo các quản lí cấp cao cũng đang sử dụng và thu lợi từ hệ thống. Bạn có thể dẫn ra mức lợi nhuận tăng thêm để nâng cao sức thuyết phục.
3. Nhập vào dữ liệu đúng:
CRM chỉ hoạt động nếu các dữ liệu cơ bản được nhập vào là chính xác. Bạn cần phải đảm bảo dữ liệu phù hợp, sạch sẽ và được duy trì thường xuyên. Hãy thiết lập vùng chứa dữ liệu để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu. Mỗi người sử dụng hệ thống CRM đều có quyền sở hữu cá nhân về tính toàn vẹn của dữ liệu.
4. Huấn luyện nhân viên:
Nếu các nhân viên bán hàng không được đào tạo về cách hưởng lợi từ việc sử dụng hệ thống CRM, mọi người sẽ không sử dụng nó. Nhiều nhà cung cấp CRM như CampaignerCRM có các buổi tập huấn toàn diện cho những người dùng cuối, vậy nên bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian.
Các lớp tập huấn nên tập trung tăng cường quy trình bán hàng, giải thích các thuật ngữ, hướng dẫn những tùy chỉnh theo lĩnh vực và cách sử dụng các công cụ khác để phù hợp với hoàn cảnh. Một cuộc tập huấn dựa trên vai trò có thể có hiệu quả tùy thuộc vào quy mô công ty. Việc tập huấn cần được thực hiện càng nhanh càng tốt để có thể lập tức phối hợp với hệ thống CRM. Nhiều nhà cung cấp sẽ tùy chỉnh sẵn quy trình đào tạo này cho doanh nghiệp của bạn.
Nhiều doanh nghiệp vẫn không có kế hoạch đào tạo phù hợp để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp. Và đó chính là lí do hệ thống CRM thất bại trong doanh nghiệp bạn.
5. Tích hợp với các công cụ bán hàng:
Nhiều hệ thống CRM có bao gồm các thư viện dữ liệu giúp người dùng duy trì những bức thư cam kết của khách hàng, thông tin giới thiệu sản phẩm, bảng giá, catalog, hợp đồng, v..v.. Hãy chắc chắn rằng khi ra mắt, CRM được cài đặt với tất cả các tài liệu và là phiên bản hiện hành.
6. Tập trung tất cả các Lead (người mua có nhu cầu) vào hệ thống CRM:
Những Lead mới là nguồn sống của mọi doanh nghiệp bán hàng. Hãy khiến CRM trở thành nguồn lưu trữ tất cả các Lead mà đội ngũ bán hàng của bạn có.
7. Phổ biến rộng rãi:
Trên đây là một vài phương pháp giúp bạn ngâng cao tỉ lệ sử dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp. Khi được sử dụng đúng cách, những lưu ý trên có thể giúp CRM thân thiện hơn với doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể muốn theo dõi việc sử dụng hệ thống CRM để củng cố khi cần thiết Tôi đề nghĩ rằng các miêu tả công việc và các đánh giá hiệu quả đội ngũ kinh doanh nên bao gồm cả bảng tham khảo sử dụng hệ thống CRM.
Mục đích cuối cùng của chiến lược thực hiện CRM cho doanh nghiệp là giúp đội ngũ bán hàng nhận ra tỉ lệ đặt hàng và lợi nhuận của họ được nâng cao nhờ sử dụng hệ thống CRM. 7 lưu ý phía trên sẽ giúp đội ngũ bán hàng của bạn nhận ra rằng CRM là một công cụ thực sự hữu ích và hoàn toàn có thể giúp làm tăng lòng trung thành của khách hàng, giúp bán được nhiều sản phẩm hơn, và giúp giải quyết được 10 vấn đề mà chúng ta đã đề cập ở đầu bài.
Các chủ đề liên quan:
CRM là gì?
Phần mềm CRM là gì?
Giải pháp CRM là gì?
Quản trị khách hàng CRM là gì?
Tại sao phải sử dụng CRM?
Phần Mềm CRM, Doanh Nghiệp Cần Hay Không?
Lợi ích CRM với doanh nghiệp của bạn
