Đặc điểm của KPI và các chỉ số đo lường hiệu suất

0

Đặc điểm của KPI

KPI là chỉ số đo lường hiệu suất chính của việc thực hiện công việc, KPI có những đặc điểm sau:

– Là các chỉ số đánh giá phi tài chính (không biểu thị bằng các đơn vị tiền tệ như đôla, yên, euro…). Khi đặt ký hiệu đô-la ($) bên cạnh một chỉ số đo lường tức là chúng ta đã biến nó thành một chỉ số kết quả (chẳng hạn như doanh số bán hàng hàng ngày là kết quả của hoạt động nhằm tạo ra hiệu quả bán hàng). Nhưng chỉ số hiệu suất cốt yếu là chỉ số đo lường những vấn đề sâu xa hơn. Nó có thể là số lượng thăm viếng, tiếp xúc với những khách hàng chủ chốt, những người mang lại phần lớn lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của đơn vị bạn.

Ba loại chỉ số đo lường hiệu suất

– Được đánh giá thường xuyên (hàng ngày hoặc 24/7). Các chỉ số đo lường hiệu suất phải được theo dõi 24/7, đối với một vài chỉ số việc theo dõi có thể diễn ra định kỳ hàng tuần. Chỉ số theo dõi hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm không phải là chỉ số hiệu suất cốt yếu vì nó không phải là cốt yếu đối với hoạt động kinh doanh của bạn nếu theo dõi chỉ số theo kiểu “sự đã rồi”. Do đó, chỉ số đo lường hiệu suất là các chỉ số hiện tại hoặc tương lai – đối lập với các chỉ số quá khứ (ví dụ: số lượt tiếp xúc dự kiến trong tháng tới với các khách hàng chủ chố hoặc danh sách khách hàng chủ chốt trong ngày của lần tiếp xúc tới). Nhìn vào hầu hết các chỉ số đánh giá của một tổ chức hay doanh nghiệp, có thể thấy chúng đa phần là các chỉ số đo lường những gì đã diễn ra trong tháng trước hoặc quý trước. Các chỉ số này không phải và cũng không thể là các chỉ số đo lường hiệu suất.

– Chịu tác động bởi giám đốc điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao. Tất cả các chỉ số đo lường hiệu suất hiệu quả đều tạo ra được sự khác biệt, thu hút được sự chú ý của giám đốc điều hành với những cuộc gọi hàng ngày tới các nhân viên có liên quan. Việc nói chuyện với các giám đốc điều hành về những hạn chế trong công việc là điều mà các nhân viên chẳng muốn lặp lại chút nào, và như trong trường hợp các hãng hàng không nói trên, người ta đã thực hiện những quy trình đổi mới và có hiệu quả nhằm tránh lặp lại những sai sót đã mắc phải.

– Đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh. Chỉ số đo lường hiệu suất sẽ cho ta thấy ta cần phải làm những gì. Chỉ số đo lường hiệu suất “máy bay trễ” của British Airways đã lập tức cho mọi người thấy rằng cần phải tập trung tìm cách bù lại khoảng thời gian bị mất. Nhân viên vệ sinh, nhân viên cung cấp thực phẩm, kỹ thuật viên, tiếp viên hàng không, nhân viên liên lạc và các kiểm soát viên không lưu sẽ làm tất cả những gì thật đặc biệt để có thể tiết kiệm một vài phút trong khi vẫn duy trì hoặc cải thiện các chuẩn mực phục vụ.

– Gắn trách nhiệm cho từng cá nhân hoặc từng đơn vị. Trong một tổ chức, chỉ số đo lường hiệu suất có thể gắn với từng cá nhân riêng lẻ. Điều này có nghĩa là (dựa vào chỉ số đo lường hiệu suất), giám đốc điều hành có thể gọi bất kỳ một nhân viên nào đó đến và đặt câu hỏi “tại sao lại như vậy”. Lợi nhuận thu được từ số vốn đã sử dụng không phải là chỉ số đo lường hiệu suất bởi nó không gắn với một nhà quản trị nào, mà là kết quả của nhiều hoạt động dưới sự chỉ đạo của nhiều nhà quản trị khác nhau.

– Có một tác động đáng kể. Một chỉ số đo lường hiệu suất hiệu quả sẽ ảnh hưởng đến hầu hết các yếu tố cơ bản quyết định thành công và không chỉ ảnh hưởng đến một chỉ tiêu của phiếu cân bằng điểm. Nói cách khác, khi giám đốc điều hành, ban quản trị và nhân viên tập trung vào chỉ số đo lường hiệu suất, cả tổ chức hoặc doanh nghiệp sẽ đạt được mục tiêu đề ra trên mọi phương diện.

– Có tác động tích cực. Một chỉ số đo lường hiệu suất cũng sẽ tạo nên hiệu ứng “dây chuyền”. Sự cải thiện trong chỉ số đo lường hiệu suất thuộc phạm vi yếu tố quyết định thành công đối với sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo ra tác động tích cực đối với nhiều chỉ số đánh giá khác. Giờ đi và đến chính xác của máy bay sẽ giúp cải thiện chất lượng phục vụ của các kỹ thuật viên do họ không bị phân tâm trong khi đảm bảo chất lượng và trả lời các cuộc gọi của khách hàng.

Nguồn: Viện Kinh tế và Thương mại Quốc tế (iEIT)