Customer relationship management concept man selecting CRM

Đây có lẽ là một câu hỏi đầu tiên của chủ doanh nghiệp sau khi mua phần mềm CRM. Bỏ ra một đống tiền mua rồi bây giờ áp dụng như thế nào vào công ty mình. Không biết là áp dụng vào có đúng như lời cô tư vấn CRM nói không? … Muôn vàn câu hỏi xuất hiện, nhất là khi anh chị chủ doanh nghiệp chưa thực sự hiểu CRM sẽ giúp ích gì cho doanh nghiệp của mình.

Ở nước phương Tây thì tư duy về CRM xuất hiện từ những năm 90 của thế kỷ trước rồi, còn ở Việt Nam tư duy này cũng mới chỉ xuất hiện ở những năm đầu 2000. Thế cho nên thông tin ít, kiến thức về CRM ít, doanh nghiệp của Việt Nam áp dụng cũng còn ít luôn. Các doanh nghiệp lớn làm việc bài bản thì người ta có tư duy chứ doanh nghiệp vừa và nhỏ thì lại càng ít có tư duy về CRM. Mấy năm đầu tồn tại được là một kỳ tích rồi chứ nghĩ gì đến áp dụng phần mềm này nọ. Giờ mình đột phá, áp dụng CRM có “liều mạng” quá không? Hay lại mất tiền rồi chẳng được việc gì?

Hiểu được những suy nghĩ này của chủ doanh nghiệp, trong thời gian tới Trang sẽ chia sẻ tới các anh chị cách áp dụng CRM trong doanh nghiệp bài bản, hiệu quả. Với kinh nghiệm tư vấn triển khai cho hơn 200 doanh nghiệp SME ở Việt Nam, Trang tin là những kiến thức sẽ chia sẻ sẽ rất có ích. Nội dung sẽ chia ra theo từng khía cạnh:
• Người quản trị hệ thống cần làm gì?
• Bộ phận Kinh doanh cần làm gì?
• Bộ phận Marketing cần làm gì?
• Bộ phận Quản trị sẽ làm gì?
Và tất cả các bộ phận phối hợp làm việc với nhau như thế nào trên CRM để cùng phát huy hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp. Các khái niệm về CRM là gì? Vì sao doanh nghiệp cần sử dụng CRM… thì Trang sẽ không nói lại nữa. Có rất nhiều tài liệu nói về những điều này. Trang chỉ tập trung vào việc doanh nghiệp sẽ áp dụng CRM như thế nào thôi.

Đầu tiên, chủ doanh nghiệp cần làm rõ anh chị áp dụng CRM vào công ty ĐỂ LÀM GÌ? Có anh chị mua vì có nhân viên cũ ra đi mang theo danh khách hàng bán cho đối thủ, có người mua vì đội kinh doanh giờ nhiều người quá không quản lý được, nhân viên báo cáo bao nhiêu biết bấy nhiêu, có khi mua vì được giới thiệu, … có khi mua vì cô tư vấn CRM thấy cũng nhiệt tình, dễ thương… Giờ mua CRM rồi anh chị cần làm rõ hơn, tôi muốn mua CRM để doanh nghiệp như thế này A, B, C. Anh chị làm rõ rồi thì sau này anh chị triển khai CRM hoặc nhân viên của anh chị là người được giao nhiệm vụ triển khai cũng sẽ dễ dàng hơn. Nhìn chung, GetFly CRM hướng đến 3 mục tiêu chính:

(1) Quản lý khách hàng chuyên nghiệp
(2) Chăm sóc khách hàng tự động
(3) Báo cáo KPI tự động

Điều anh chị cần biết là trước khi xây dựng GetFly CRM, anh Hoàng (CEO của GetFly) xây dựng lên hệ thống GetFly ERP- Hệ thống quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp. Anh Hoàng muốn tạo ra một môi trường làm việc chung, ở đâu mọi người cũng có thể tương tác và làm việc với nhau một cách thoải mái. Nơi đó không có khoảng cách giữa cấp trên – cấp dưới, mọi người có thể dễ dàng trao đổi công việc với nhau. Nên hệ thống Getfly CRM hiện tại sẽ có xu hướng giống như một mô hình quản trị doanh nghiệp thu nhỏ, tương tác nội bộ với nhau. Các anh chị để ý là trong hệ thống Getfly CRM chỗ nào mọi người cũng có thể nói chuyện với nhau dễ dàng: trong khách hàng, trong công việc, chat, thư nội bộ, …

Nói cái này để anh chị hiểu GetFly CRM sẽ hướng đến không chỉ quản lý khách hàng mà còn hướng đến quản lý đội Kinh doanh, quản lý Marketing, CSKH và quản lý toàn bộ doanh nghiệp.

Hiểu được mong muốn của bản thân anh chị, hiểu được tư duy của người thiết kế phần mềm, sau đó chúng ta ghép 2 tư duy lại với nhau để thiết kế ra quy trình áp dụng hiệu quả.

Tiếp theo, anh chị chủ doanh nghiệp cần LÀM CÔNG TÁC TƯ TƯỞNG cho nhân viên trong công ty về việc áp dụng phần mềm. Vấn đề này Trang cũng đã từng chia sẻ trong 1 bài viết trước. Chắc chắn khi có sự thay đổi: sẽ có người ủng hộ, có người phản đối. Tuy nhiên đứng trên lợi ích chung toàn công ty, anh chị cần quyết liệt trong việc áp dụng phần mềm, tất nhiên cũng cần mềm dẻo và linh hoạt trong một số trường hợp. Nhưng việc áp dụng công nghệ vào doanh nghiệp là chuyện không thể tránh khỏi. Anh chị không áp dụng thì đối thủ của anh chị cũng sẽ áp dụng. Chắc hẳn, anh chị sẽ không muốn nhìn thấy viễn cảnh đổi thủ của mình áp dụng CRM thành công rồi mà mình bây giờ mình mới loay hoay áp dụng.

Tiếp theo nữa, anh chị cần thành lập một MỘT ĐỘI DỰ ÁN TRIỂN KHAI CRM: có người chịu trách nhiệm chính, có người hỗ trợ. Đội dự án này cần là những người am hiểu công nghệ hoặc ít nhất là những người rất hào hứng với công nghệ mới. Nếu anh chị chủ doanh nghiệp đứng ra là người triển khai thì quá tuyệt vời. Còn nếu không thì anh chị cần làm rõ quyền hạn và trách nhiệm của người đứng đầu dự án triển khai. Và luôn ủng họ họ khi gặp khó khăn và hỗ trợ họ khi gặp phản đối của những nhân sự khác trong công ty.

XÁC ĐỊNH THỜI GIAN triển khai và áp dụng CRM rõ ràng và thích hợp. Doanh nghiệp cần lựa chọn thời gian phù hợp. Thời gian đầu áp dụng CRM, doanh nghiệp sẽ găp khó khăn và bỡ ngỡ nên doanh nghiệp cần tránh khoảng thời gian công việc quá bận rộn hoặc đang chạy một dự án quá gấp nào đó. GetFly đo lường thời gian áp dụng CRM từ lúc bắt đầu đến lúc đi các nhân viên đều có thể sử dụng được là trong vòng 1 tháng nếu nhân sự trong khoảng từ 50 người trở lại. Nếu số lượng nhân sự lớn hơn thì thời gian sẽ dài hơn.

Về ĐỐI TÁC CRM anh chị cần tìm hiểu trước thông tin từ nhiều nguồn, nắm rõ các kênh hỗ trợ CSKH, biết người sẽ hỗ trợ chính của mình là ai? Quy trình chăm sóc hậu mãi của đối tác là như thế nào? … Càng làm rõ ngày từ đầu từ đầu thì sau này làm việc sẽ dễ. Và tư tưởng của hai bên là đối tác Win – Win, anh chị là người mua, Getfly là người bán. Bán xong rồi thì giờ đến giai đoạn áp dụng CRM, GetFly cam kết hỗ trợ anh chị hết mình để áp dụng phần mềm hiệu quả. Đây luôn luôn là mục tiêu mà GetFly hướng đến.

OK, giờ phần mềm có rồi, có con người rồi, tư tưởng nhân viên thông rồi thì chúng ta bắt tay vào áp dụng CRM thôi. Hôm nay chúng ta sẽ dừng tại đây, sáng mai Trang sẽ chia sẻ với anh chị về nội dung đầu tiên NGƯỜI QUẢN TRỊ HỆ THỐNG CẦN LÀM GÌ TRÊN CRM?

Thu Trang