Vị trí của công nghệ trong sáng tạo trải nghiệm khách hàng

0
15 views
Zappos ứng dụng công nghệ trong sáng tạo trải nghiệm khách hàng
Zappos ứng dụng công nghệ trong sáng tạo trải nghiệm khách hàng

Một phụ nữ mua 6 đôi giầy từ công ty bán giầy online – Zappos để tặng cho mẹ của cô. Nhưng vừa điều trị chân, nên mẹ cô bị đau khi đi.

Chị gọi cho nhân viên của Zappos trình bày và muốn trả lại cả 6 đôi giầy. Không những vui vẻ đồng ý, trong câu chuyện với khách hàng, nhân viên Zappos đã chia sẻ rằng bố cô ấy cũng có những khó khăn tương tự vì bệnh tiểu đường. Đồng thời, cô nói với khách hàng rằng cô sẽ cầu mong cho mẹ của chị nhanh khỏi chân.

Không dừng lại ở đó, người khách hàng kể: “hôm sau mẹ gọi tôi rất vui và cảm động, nói với tôi rằng, người nhân viên của Zappos đã gửi cho bà một bó hoa hồng và liu ly rất to và đẹp, đồng thời nhắn với bà là cô ấy đã nghĩ nhiều về bà và chúc bà sớm khỏe”.

Với kỷ niệm khó quên đó, chị gái của khách hàng đã gửi email cảm ơn công ty và tự tuyên bố: từ nay tất cả các đôi giầy mà chị ấy mua, sẽ là từ Zappos.

Chúng ta không thấy sự xuất hiện của công nghệ trong câu chuyện. Chúng ta chỉ thấy human touch, heart touch. Họ đã chạm đến cảm xúc và trái tim khách hàng.

Zappos ứng dụng công nghệ trong sáng tạo trải nghiệm khách hàng
Zappos ứng dụng công nghệ trong sáng tạo trải nghiệm khách hàng

Nhưng công ty này có dùng công nghệ không?

Dĩ nhiên là có. Họ dùng công nghệ để mỗi nhân viên chia sẻ và cập nhật ngay những việc khiến khách hàng vui sướng để nhân viên khác trên khắp nước Mỹ đều có thể học hỏi và được truyền cảm hứng.

Họ tin tưởng, phân quyền cho nhân viên được phán xét và đưa ra hành động để khiến khách hàng vui sướng. Có nhân viên tặng quà, có nhân viên đi mua giúp giầy cho khách hàng khi đôi giầy mà khách hàng đặt không còn trong kho của họ, có nhân viên “buôn” chuyện với khách hàng tới 8 giờ đồng hồ liên tục và có nhân viên thì mua hoa để tặng khách hàng như câu chuyện trên…

Nếu không có công nghệ để có quy trình quản lý xuất sắc những tác nghiệp và “sự vụ ngẫu hứng” đó, công ty sẽ là một mớ bòng bong và hỗn độn. Khi đó, chỉ phù hợp với quy mô “buôn thúng bán mẹt”…. và chúng ta không ai muốn chỉ buôn thúng bán mẹt 🙂.

Vậy, công nghệ hầu như là điều bắt buộc để một công ty tạo nên trải nghiệm nhất quán trên quy mô lớn như thế này.

Nhưng công nghệ có phải là yếu tố quyết định mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

Nếu công nghệ quyết định trải nghiệm khách hàng, thì trong lĩnh vực bản lẻ điện thoại di động, F store và V store mới là công ty mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất. Song điều đó dường như không phải vì chúng ta hay nhắc đến một cái trên khác như là quán quân về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này.

Vậy điều gì quan trọng nhất?

Đó là bài toán kinh doanh được đưa vào hệ thống, đó là tư duy dịch vụ, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm đã đưa vào các quy trình vận hành. Và công nghệ giúp chúng ta thực hiện hóa các bài toán và quy trình đó. Để rồi cùng với nhân viên, công ty truyền trải cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội.

CEO huyền thoại của Apple – Steve Jobs nói: “bạn phải bắt đầu tư trải nghiệm khách hàng rồi mới xem xét đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại”.

Nhưng, again, điều này cũng đúng: không có công nghệ, đã không có một Apple lẫy lừng như thế.

Ngày nay, không ứng dụng công nghệ chúng ta thất bại. Có lẽ vì thế chúng ta nghĩ rằng công nghệ có vai trò quyết định.

Sự thật là, yếu tố quan trọng dẫn đến thất bại và điều quyết định thành công trong nhiều trường hợp phải là một.

Tôi luôn hào hứng với khía cạnh human hơn là technology. Nhưng khách quan nhất, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, hiệu quả trên quy mô lớn, các doanh nghiệp cần human – technology partnership với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.